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レッドハットテクニカルサポートへの
お問い合わせについて

テクニカルサポートにお問い合せする前に

まず、御購入の製品の製品登録をお願いいたします。

レッドハットがお客様からのサポートリクエストを正確に理解し、迅速かつ的確に解決法をお知らせできるよう、以下に示す手順を踏んでからご連絡いただけるよう、お願いいたします。

テクニカルサポートに連絡する必要があると思われる場合には、サポート契約の詳細と問題点についての情報を手元にご用意いただき、ご連絡していただけるようお願いいたします。
以下の手順は、お客様に準備していただきたいことの一例です。

1. 問題点の把握

テクニカルサポートに連絡される前に、問題点や現象を正確に把握してください。これによって解決を早めることができます。なるべく具体的に問題点や疑問点をご説明ください。現象を再現するための手順を確認しておいていただくことも非常に役立ちます。

レッドハットのサポートエンジニアは、お客様に適正な解決法をご提供したいと考えております。状況を具体的にご説明いただければ、迅速な解決に役立ちます。

2. 状況の把握

適切なアドバイスを行うため、問題点そのものに加え、関連しそうなその他の情報をいただくことも非常に重要です。サポートエンジニアからの以下のような質問にお答えいただけるよう準備いただくことは、問題の解決にとって非常に有効です。

  • ご利用のRed Hat Enterprise Linuxのバージョン、リビジョン
  • 最新のパッケージをRHN（Red Hat Network）経由で入手しているかどうか
  • エラーを引き起こす手順の整理
  • 問題に再現性はあるか？再現させるための手順は？
  • 問題を引き起こす可能性のある修正をシステムに対して行ったかどうか
  • エラーメッセージや自己診断メッセージは表示されるか？されるならその内容
  • メッセージの他にエラー番号等は表示されるか？

3. 自己診断情報の収集(可能な場合)

サポートエンジニアにとって、sysreportやダンプ、トレース、ログ等の自己診断情報は、問題解決のために非常に有用です。できる限りこれらの情報を集めていただけるようお願いいたします。

これらの情報の確認方法がわからない場合には、ナレッジベースをご確認いただくか、テクニカルサポートまでご連絡ください。

4. 問題の業務影響度レベルの決定

レッドハットのテクニカルサポートは、全てのお客様からのお問い合わせ、ご要望に迅速に対応できるよう努力しています。そのため、問題点をご報告される際に、問題の業務影響度レベルをご指定いただけるようお願いしております。

以下の基準にしたがってレベルをご判断ください。これにより、レッドハットは問題点がお客様にとってどれだけのインパクトを持つかを理解することができます。(以下は、サブスクリプション契約に記載されている事項です。)

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レッドハットテクニカルサポートへのお問い合わせ方法

テクニカルサポートに問い合わせるために電話／Webの際には、 以下の情報をお手元にご用意ください：

  • プロダクトID、RHN ID、アカウントID、照会番号(※ 1)、コントラクト番号の内、一つ以上ご用意ください
  • コンピュータの種類／モデル名
  • 会社名
  • ご担当者様のお名前
  • 連絡方法（電話/Web）
  • 電話でのご連絡をご希望の場合、電話番号
  • 関連する製品名とそのバージョン
  • 問題の詳細な説明
  • 問題の重大性レベル
※ 1:「照会番号」はサブスクリプション証書に記載されております。

Web経由でのお問い合わせ

Web経由では http://www.jp.redhat.com/support/contact/ の問合せフォームからお問い合わせいただけます。24時間受付けとなっておりますが、営業時間外の場合は、サポートエンジニアによる対応が翌営業日以降に行われますことをあらかじめご了承ください。
尚、情報(エラーメッセージ/設定ファイル等)の提示を伴うお問い合わせは、問合せフォームをご利用くださいますようお願い致します。

電話でのお問い合わせ

電話によるサポートは、ほとんどのRed Hat Enterprise Linuxに用意されています。
レッドハットは国ごとに電話番号を用意しており、番号はhttp://www.jp.redhat.com/support/contact/にてご確認いただけます。
お電話の際には、レッドハットの顧客番号をご用意ください。

時間外サポート

プレミアム製品をご契約の場合、業務影響度レベル１の問題について、営業時間「月〜金曜9:00〜21:00 (祝祭日、弊社所定の年末年始休業日を除く) 」外にお電話にてお問い合わせいただけます。

この場合、迅速な対応を行うにあたり弊社サポートエンジニアと連携して問題解決に対応される、お客様サイドのご担当者様をご指定くださいますようお願いいたします。

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テクニカルサポートでの処理の流れ

お客様からお問い合わせいただくと、それらは全てレッドハット社内のイシュー・トラッキング・システム(問題事象追跡システム)に登録されます。

登録されると、お問い合わせ事に個別に番号が付けられ、レッドハットのサポートエンジニアに送付されます。
お客様にはこの番号を控えていただき、その後のお問い合わせにはこの番号をお知らせいただけますようお願い致します。

サポートエンジニアは問題点について分析・検討し、迅速な解決のために必要であれば他部署へのエスカレーションを行います。サポートの効率と質をあげるために、サポートチームは細分化されており、問題によっては他チームに協力を要請することがあるためです。このプロセスはイシュー・トラッキング・システムを使って扱われ、協同作業は迅速に行われます。

サポートプロセス

レッドハットのテクニカルサポートは、問題の特性と解決に要求されるスキルレベに応じた４つのレベルのエスカレーションプロセスを持っています。

レベル１から３はテクニカルサポートのチーム内で処理され、そこで解決できない問題は開発チームにエスカレーションされます。
以下のサポートプロセスのチャートをご確認ください。

Support Workflow

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問題の解決

上記のプロセスのいかなる段階においても、レッドハットの対応がお客様のご要求に お応えできていないと感じられたら、いつでもグローバルサポートサービスのマネージャ(こちら：英語)、御社担当のカスタマーサポートセンター(こちら：日本語)、 あるいは営業拠点(こちら：日本語)にご連絡ください。レッドハットではお客様からのお問い合わせが適正に処理され、ご要求にお応えできるよう、最大限努力していく所存です。

インシデントの再開

レッドハットから提案させていただいた解決法がうまくいかなかった場合、同じ番号をベースにしてインシデントを再開することができます。

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